"Ojos que no ven...":  en búsqueda de los libros de quejas

 

Sólo 1 de cada 10 personas que quieren expresar una queja logra que quede registrado en la Empresa

 

Un equipo de la consultora PROIA Comunicaciones Integradas recorrieron 300 Sucursales de Empresas de Servicio como Bancos, Correos, Supermercados, Locales de telefonía celular, Locales de comidas rápidas, Servicio de tv paga, y haciéndose pasar por clientes solicitaron el libro de quejas para dejar una sugerencia a la Empresa (en este caso sobre el tiempo de espera). Esta técnica se denomina Mistery Shopper o Cliente Encubierto y la utilizan las consultoras para medir la atención en las Empresas.

 

Lo que se encontraron estos clientes insatisfechos frente a su reclamos fue:

 

-  Sólo el 5% Pudo dejar por escrito su queja al primer pedido.

-  7% Pudo dejar por escrito su queja luego de hablar con un supervisor.

-  15% No le tomaron el reclamo y lo invitaron a dejar su queja por teléfono o mail.

-  43% Indicó, después de prolongada espera, tomar nota en forma informal. Pero no se dejó constancia o número de reclamo al cliente.

-  30% No tuvo la posibilidad de hablar con supervisor, ni dejar reclamo, ni que se lo derivara.

 

El personal desalienta la formalización del reclamo.

 

Los clientes incógnitos encontraron una importante resistencia a brindar el libro de quejas. Las principales argumentos para desalentar la formalización del reclamo eran:

 

• Menciones “No está el supervisor”, "Tiene que esperar al supervisor".

• Esperas de más de 20 minutos sin mención sobre si se está viendo el tema o se abandonó (tanto del empleado como supervisor).

• Se le dice al cliente que necesita documentación (como último resúmen o último pago o DNI para dejar registrada su queja) para complicar el proceso.

• El empleado menciona al cliente que  tome en cuenta que con su queja la Sucursal recibirá un ”castigo” con consecuentes problemas para el personal.

• El empleado indica que no hay libro de quejas en ese local pero que será tenido en cuenta su comentario.

• Derivación a canal telefónico u on line (por la vía on line en el 70% no se respondió el mail, y telefónicamente en el 65% no se brindó número de reclamo).

 

Los resultados indican que el personal, en la mayoría de los casos, evita que se deje por escrito un reclamo. Los motivos están probablemente en las políticas de atención post venta de las Compañías: por ejemplo se premia a la Sucursal con menos reclamos o se le da un bono al gerente de local con menos quejas de clientes, lo que sólo lleva a un sistema de premios y castigos que lo único que logra es que el cliente se vaya enojado y a la empresa no le haya quedado registro de ello.

 

 

Principal estrategia para desalentar una queja: el TIEMPO del cliente

El cliente debe contar en promedio con un tiempo de 45 minutos  a 1 hora y media para expresar su inquietud, ya que se entorpece el acceso al libro de quejas haciendo esperar al cliente hasta que desista.

 

Segunda estrategia: reclamo que no queda formalizado "no existe"

Otra estrategia común que encontramos fue indicar que se tomó el reclamo "de palabra" o de manera informal, pero el mismo no quedó registrado, ni se le dio un número de queja o reclamo formal al cliente.  Este tipo de resolución resulta ineficaz ya que a la Empresa no le quedó ningún registro, y por lo tanto tampoco puede buscar soluciones para la mejora de sus procesos de atención.

Hacia un cambio de visión: las quejas no son mala palabra, son INFORMACION VALIOSA!!

Pocas Empresas comprenden la importancia de la información que brinda un cliente al dejar formalizado su reclamo. Estos datos, en el caso de quienes los toman en consideración, permite ajustar procesos, acercarse al cliente y finalmente fidelizarlo.

 

Para reflexionar:

 

• Sólo 1 de cada 10 personas que quieren expresar una queja logra que quede registrado en la Empresa.

• En promedio una queja lleva al cliente de 45 minutos a una hora y media de su tiempo, indicando una forma clara de desaliento.

• La experiencia del cliente frente a un reclamo encuentra una cara de la Compañía poco amigable: tiene dificultad en ser escuchado y comprendido, y se le oculta el procedimiento de reclamo.

• El proceso “humano” para el reclamo lleva a que empleados y supervisores recomienden no hacerlo o registrarlo, y compliquen el trámite al cliente (pedirle documentación, hacerlo esperar).

• La reacción del empleado y del supervisor frente a un reclamo es en el 70% de los casos negativa: retrasan el proceso, se enojan, desalientan, en vez de escuchar, contener y tranquilizar al cliente.

                        Teléfono:  (54) 11 5236-2623

 

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