Personal de atención en sucursales hoy ¿héroes, víctimas o villanos? 

El personal de atención presencial se encuentra actualmente bajo un nivel de exposición nunca antes experimentado ni previsto.

Los consideramos HEROES porque están literalmente poniendo su cuerpo en la atención.
Algunos pueden actuar como VILLANOS cuando observamos en locales algunos “roces” con clientes, y escuchamos frases del tipo “¡cúbrase con la mascarilla!” “¡señor la distancia!”. El tono alto e imperativo crean la duda en el cliente si lo estamos cuidando o lo estamos regañando. Encontramos otros comportamientos como evitar contacto visual o apatía.
Podemos considerarlos a la vez VICTIMAS por el riesgo que corre su salud. Y aquí se plantea el mayor desafío al que se enfrentan ¿cómo ser amable, empático y contenedor con un cliente que constituye un potencial foco de contagio?.
Se da la extraña paradoja que en este momento el personal ocupa los tres roles al mismo tiempo y necesitan herramientas para sobrellevar este nuevo escenario.

Quizás más que nunca es central cuidar la EXPERIENCIA DEL EMPLEADO de la que tanto se habla para que traspase hacia la del cliente. ¿Estamos ESCUCHANDO al personal de front? ¿Cuentan con herramientas? ¿Tenemos un feedback directo sin intermediarios?

Carola Pradás

Directora Proia Comunicaciones