En tiempos de distancia social y mascarilla, la mayoría de nuestros gestos faciales se tornan inútiles, gran parte de nuestra capacidad de expresión se ve limitada. Entonces nos encontramos buscando a tientas nuevos gestos y nuevos signos para transmitir emociones, nos estamos transformando en buscadores de emoticones para el cuerpo.

Las ciencias paralingüísticas de la comunicación no verbal han transferido conocimiento al campo del Marketing y de la Experiencia del Cliente que ha tenido como consecuencia la idealización de la sonrisa como método de conexión empática y hasta de éxito con los clientes.

En empresas de comidas rápidas, cadenas hoteleras, líneas aéreas, organizaciones de servicios y todo tipo de compañía la idea de sonreírle al cliente era un dogma a evaluar en el de desempeño de sus agentes de atención. Sonreír era la clave que aseguraba la conexión con el cliente. Junto con la sonrisa estaba la mirada a los ojos y un sinnúmero de recursos faciales provenientes de la comunicación no verbal, perfectamente codificados y ordenados con el fin de persuadir al cliente, al empleado y al ciudadano.

El primer quiebre: la emoción en la voz

Durante los años de la atención telefónica comenzaron los primeros intentos de traducción de la sonrisa al leguaje verbal, entonces surgieron los mantras del call center como “hablar sonriendo”,  y en muchas instalaciones se dotó de espejos a los operadores para que no se olvidaran de sonreír durante la conversación.

El segundo quiebre: la emoción en el texto

Llegaron los tiempos de la atención online y la comunicación con los clientes migró hacia el terreno de la escritura. Entonces los esfuerzos de la teoría y de la practica llevaron a establecer normas de conexión afectiva con el cliente a través de la redacción, una suerte de traducción, una forma de tomar el sentido de un texto producido para informar, y cargarlo de notas y giros retóricos, capaces de demostrar una empatía similar a la de los tonos y gestos de la comunicación verbal. Para esto los primeros emoticones y sus descendientes contemporáneos los emojis sirvieron en primer término para amortiguar la carga semántica de algunas expresiones y segundo para impregnar de gestualidad icónica al lenguaje escrito.

El tercer quiebre: la emoción en el cuerpo

Hoy con el uso de la mascarilla y la distancia social nuestra comunicación personal está restringida por la incapacidad de expresar con gestos faciales. ¿Cómo es entonces la nueva comunicación personal? Es una comunicación sin gestos y sin el énfasis de todo aquello que una sonrisa y o una mirada pueden agregar a las palabras. 

Traducir y codificar los gestos, decir casi lo mismo

En tiempos de distancia social y mascarilla los gestos aprendidos para el rostro y la mirada se tornan inútiles, la atención al público es distante e inexpresiva, pero existen numerosas soluciones de otros lenguajes que pueden ensayarse hasta convertirse en parte del lenguaje de la experiencia del cliente.

Decir con las manos

Son muchos los oficios y los deportes que han desarrollado un lenguaje de señas eficaz significativo y codificado. De los cuales nuestra vida cotidiana ha extraído gestos que funcionan para comunicarse a la distancia.

También el teatro, la danza y sobre todo la mímica han codificado y desarrollado una multitud de gestos y formas de comunicación de las cuales será necesario adaptar y adoptar un conjunto de formas gestuales para poder transmitir empatía, confianza  solidaridad y emociones.

Los emojis del cuerpo: Bodyticones

Hemos observado que los recursos retóricos y de lenguaje de empatía y conexión emocional evolucionaron desde la gestualidad hasta los emojis.  En tiempos de pandemia los que trabajamos en Experiencia del Cliente somos conscientes que nos encontramos frente a un desafío: el de agregar y codificar nuevos gestos significativos que sean capaces de transmitir empatía, comunicación emocional y seguridad en tiempos de distancia social y mascarilla. Debemos transformarnos en exploradores de la mímica y los lenguajes de señas para adoptar y adaptar nuevas formas de decir aquello que los gestos aprendidos enunciaban antes de la pandemia.

Martín Murcia

Director  PROIA Comunicaciones