Al mal tiempo buena es la empatía
Los agentes de atención personal, telefónico o de redes tienen el desafío en estos días de interactuar con un cliente especialmente sensible y preocupado. Necesita más que nunca dialogar, empatizar para contener al cliente y lograr una atención eficaz. Este tipo de atención es factible cuando el operador también encuentra diálogo y empatía dentro de la organización, sabemos que es difícil brindar a los clientes externos lo que no tenemos como clientes internos.
En momentos de sensibilidad social el cliente necesita más que nunca una atención contenedora y empática por parte de las Compañías. A su vez en estos momentos es cuando nuestro personal de atención también requiere que las Empresas brinden las herramientas, recursos, apoyo y contención hacia las áreas de cara al cliente. La motivación, la escucha activa sobre las necesidades del sector se vuelven acciones indispensables y estratégicas.
Podemos reforzar (tanto dentro de la Compañía como hacia el cliente) los 5 puntos que nos piden los consumidores con palabras muy claras cuando le preguntamos que esperan en Atención, y que notablemente coinciden con las expectativas de personal en encuestas de clima interno cuando preguntamos que esperan de su empresa:
• Que me traten bien
• Que no me traten como número
• Que no me respondan como robot (se refieren a las “frases hechas” o formas automatizadas de respuesta)
• Que me ESCUCHEN
• Que demuestren predisposición a ayudarme para solucionar mi problema.
El 80% de clientes “enojados” suaviza su discurso cuando encuentra una “mano amiga” para solucionar su problema. Esa confianza contribuye en gran medida en la resolución porque el cliente se vuelve más colaborativo y tolerante. A su vez, un cierre de conversación positivo actúa como un estímulo poderoso para la motivación del personal de atención. Todas las herramientas dirigidas a bajar el nivel de conflicto, tomar control de la conversación y abrir un canal de diálogo potencian un círculo de experiencia positivo que beneficia al cliente, al personal y definitivamente a la Empresa para sus indicadores de venta, retención y fidelización.
Carola Pradás
Directora PROIA Comunicaciones
