CX: La interfaz Humano-Humano. Hackeando la Matrix.
La mayoría de las organizaciones viven atrapadas en una simulación. Creen que el Customer Journey es la realidad, que los KPIs son la verdad y que la IA es el sujeto de la relación.
Es hora de tomar la pastilla roja.
Para esto Maturana y Brier son nuestros Neo y Morpheo, que desde la biología del conocimiento y la cibersemiótica, nos muestran que para hackear la Matrix del CX debemos entender tres leyes fundamentales:
- La ilusión del control: No puedes «gestionar» la experiencia de un cliente. Como sistema autónomo, el cliente solo reacciona a tus estímulos. Tu trabajo no es dirigirlo, es lograr un acoplamiento estructural donde tu marca y su mundo vibren en la misma frecuencia.
- El código no es el mensaje: La IA procesa bits, pero los humanos procesamos sentido. La tecnología es una prótesis semiótica. Si el algoritmo no facilita una conexión real entre el propósito humano de tu empresa y la necesidad humana de tu cliente, solo estás generando ruido en el sistema.
- La Interfaz es Humano-Humano: Todo el despliegue tecnológico (la Matrix) es solo una mediación. Al final del cable, hay un humano intentando ser visto por otro humano. Los mejores líderes de CX no gestionan datos; gestionan la coordinación de acciones significativas.
CX como Filosofía: La Interfaz Humano-Humano en la Era de la IA
Para los responsables de Customer Experience, el desafío actual no es tecnológico, sino conceptual. A menudo tomamos el journey del cliente como un tubo por la que viaja información, aunque podría decirse que en realidad es un espacio donde dos sistemas vivos intentan coordinar su existencia.
Bajo la lente de la Cybersemiótica de Søren Brier y la Biología del Conocimiento de Maturana y Varela, la CX se nos presenta como lo que siempre ha sido: una interfaz humano-humano (H-H) mediada por herramientas que hoy llamamos IA, pero que operan bajo leyes semióticas (que crean sentido) profundas.
1. El Cliente es un Sistema Cerrado
La primera ruptura conceptual para una mente CX es aceptar que no podemos diseñar la experiencia del cliente, porque la experiencia es un evento privado y clausurado en el sistema nervioso del otro. Según Humberto Maturana y Francisco Varela, los seres vivos somos sistemas cerrados que nos producimos a nosotros mismos y estamos blindados operacionalmente.
- El acoplamiento estructural: Lo que llamamos CX es, en términos científicos y filosóficos es un acoplamiento estructural. La organización no puede «entregar» una experiencia que será decodificada tal cual la diseñamos; lo que realmente hacemos es generar perturbaciones (estímulos, mensajes, interfaces).
- La implicación en CX: El éxito no es «gestionar al cliente», sino diseñar perturbaciones que sean congruentes con su estructura biológica y social. Si el protocolo de atención es rígido, no habrá acoplamiento, habrá un choque. El CX no es la experiencia es la historia de cómo la marca y el cliente se transforman mutuamente en su convivencia.
2. La IA como Prótesis Semiótica
Aquí es donde entra la Cybersemiótica. Søren Brier, creador de la Cibersemiótica, nos dice que la información por sí misma no significa nada. Para que haya Experiencia del Cliente, debe haber semiosis (producción de sentido).
- La IA no siente, solo procesa: Un chatbot o un algoritmo de personalización procesa señales cibernéticas, pero carece de «mundo». La IA es una máquina semiótica que actúa como interfaz.
- La Interfaz Humano Humano: Detrás de cada algoritmo hay un equipo humano definiendo reglas, y frente a él, un cliente buscando resolver una necesidad o una incidencia. La IA es una prótesis que extiende la capacidad de la organización para «estar presente», pero el sentido del servicio solo ocurre cuando el cliente (humano) interpreta la señal de la IA como una decisión de ser de cuidado y valorado por parte de la empresa.
3. Los Protocolos y KPIs: De la métrica técnica a la coordinación de acciones
Desde esta perspectiva, debemos reevaluar nuestras herramientas de gestión:
- El Customer Journey: No es un mapa de procesos, es la huella de lo que Maturana llama coordinación de acciones: una sincronización de comportamientos. Cada punto de contacto es una oportunidad de sintonía fina.
- Los KPIs (NPS, CSAT, Effort Score): No miden la calidad del servicio, en realidad miden la calidad de la articulación. Un NPS bajo indica que la interfaz cibernética está produciendo ruido en la construcción de sentido; es decir, la herramienta está impidiendo que el humano (marca) y el humano (cliente) se encuentren.
- El Protocolo de Atención: Debe dejar de ser un guion de «instrucciones» para convertirse en un marco de flexibilidad estructural, permitiendo que el sistema (la marca) se adapte al desafío que representa cada cliente único.
Conclusión: La IA como puente, no como destino
El gran desafío de la IA en la Customer Experience contemporánea no está en su potencia de cálculo, sino en su transparencia: el éxito tecnológico consiste en lograr que la herramienta cibernética actúe como un medio de acoplamiento estructural (Maturana/Varela) sin anular la creación de sentido.
Implementar IA hoy no es automatizar procesos para alejarse del cliente, sino diseñar una infraestructura que potencie la interfaz Humano-Humano, asegurando que la tecnología sea el puente donde el propósito de la marca y la necesidad del cliente logren, finalmente, una coordinación de acciones significativa.
