El NPS es una herramienta poderosa para CX, pero el sólo hecho de implementarlo no garantiza su éxito.
Existen dos momentos claves para optimizar su implementación:

Los agentes de atención personal, telefónico o de redes tienen el desafío en estos días de interactuar con un cliente especialmente sensible y preocupado. Necesita más que nunca dialogar, empatizar para contener al cliente y lograr una atención eficaz. Este tipo de atención es factible cuando el operador también encuentra diálogo y empatía dentro de la organización, sabemos que es difícil brindar a los clientes externos lo que no tenemos como clientes internos.

Una encuesta realizada a 432 jefes intermedios de Grandes Empresas Industriales en Argentina nos muestra sus desafíos en el 2013 y los cambios en materia de las temáticas de Capacitación que esperan por parte de las Empresas.

Sólo 1 de cada 10 personas que quieren expresar una queja logra que quede registrado en la Empresa

Un equipo de la consultora PROIA Comunicaciones Integradas recorrieron 300 Sucursales de Empresas de Servicio como Bancos, Correos, Supermercados, Locales de telefonía celular, Locales de comidas rápidas, Servicio de tv paga, y haciéndose pasar por clientes solicitaron el libro de quejas para dejar una sugerencia a la Empresa (en este caso sobre el tiempo de espera). Esta técnica se denomina Mistery Shopper o Cliente Encubierto y la utilizan las consultoras para medir la atención en las Empresas.

Mediante el análisis semioestadístico de 122.000 términos utilizados por jóvenes de 15 a 21 años en Facebook en 2011 podemos inferir algunas tendencias de cambios de lenguaje, códigos, y resignificaciones que realiza este grupo.

Una nueva tendencia marca que aquellos clientes que no encuentran respuesta en el área de Quejas y Reclamos de su Empresa suelen canalizar su inconformidad en la web y redes sociales, donde otros consumidores pueden compartir una experiencia similar