Se triplicaron en redes las palabras gracias y felicitaciones hacia las empresas
En 2020 muchas empresas pudieron demostrar una inmensa capacidad de reacción y adaptación. Aquellas que no vendían online lo hicieron, aumentaron logística, implementaron teletrabajo, sumaron medidas de prevención en locales, y ¡todo en tiempo record!.
El cliente no es indiferente a este esfuerzo. Estos cambios HUMANIZARON a las empresas y generaron el crecimiento de comentarios de agradecimiento en redes.
Si bien hay un alto nivel de crispación hemos encontrado en el Observatorio Iberoamaricano de Discurso de PROIA que las palabras más mencionadas y que más han crecido hacia las empresas en redes son “gracias” y “felicitaciones”.
Antes que llegue a las redes
Alarma de mala experiencia del cliente (¡antes que llegue a las redes!)
Cuando un cliente sufre una espera prolongada, encuentra falta de limpieza, o no encuentra un producto, solemos no enterarnos o conocer tarde su experiencia. Las encuestas y la información de libros de quejas llegan cuando el cliente se fue.
El cliente pueden no regresar y es poco y caro lo que podemos hacer para reconquistarlo. También afectará a la marca los comentarios que realice en redes.
Comunicar detrás de una mascarilla
Comunicar detrás de una mascarilla es el nuevo desafío de atención al cliente presencial. Ayer en el súper mientras una cajera me pedía que pasara mi tarjeta manteniendo el menor contacto posible pensaba ¿me lo está pidiendo con buena o mala predisposición? Y la verdad es que no pude decodificarlo porque ¡no podía ver parte de su rostro! Similar experiencia tuve en el banco.
Supongo que lo mismo ocurre a muchos clientes dando lugar a probables malos entendidos y esto nos plantea un nuevo tema a abordar desde la comunicación. Estamos frente a un importante CAMBIO PARA LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. ¿Cómo transmito amabilidad, empatía, predisposición a distancia y con medio rostro cubierto?
Bodyticones: comunicar con el cuerpo
En tiempos de distancia social y mascarilla, la mayoría de nuestros gestos faciales se tornan inútiles, gran parte de nuestra capacidad de expresión se ve limitada. Entonces nos encontramos buscando a tientas nuevos gestos y nuevos signos para transmitir emociones, nos estamos transformando en buscadores de emoticones para el cuerpo.
Las ciencias paralingüísticas de la comunicación no verbal han transferido conocimiento al campo del Marketing y de la Experiencia del Cliente que ha tenido como consecuencia la idealización de la sonrisa como método de conexión empática y hasta de éxito con los clientes.
En empresas de comidas rápidas, cadenas hoteleras, líneas aéreas, organizaciones de servicios y todo tipo de compañía la idea de sonreírle al cliente era un dogma a evaluar en el de desempeño de sus agentes de atención. Sonreír era la clave que aseguraba la conexión con el cliente. Junto con la sonrisa estaba la mirada a los ojos y un sinnúmero de recursos faciales provenientes de la comunicación no verbal, perfectamente codificados y ordenados con el fin de persuadir al cliente, al empleado y al ciudadano.
“Háblame despacio que tengo prisa”
“Háblame despacio que tengo prisa” podría ser una buena consigna en estos días en atención al cliente.
El cliente requiere que le hablemos en tono calmado y que repitamos información que necesita para realizar lo que vino a hacer de la forma más rápida posible.
¿Héroes, víctimas o villanos?
El personal de atención presencial se encuentra actualmente bajo un nivel de exposición nunca antes experimentado ni previsto.
Los consideramos HEROES porque están literalmente poniendo su cuerpo en la atención.
El NPS no es mágico!!
El NPS es una herramienta poderosa para CX, pero el sólo hecho de implementarlo no garantiza su éxito.
Existen dos momentos claves para optimizar su implementación:
Al mal tiempo buena es la empatía
Los agentes de atención personal, telefónico o de redes tienen el desafío en estos días de interactuar con un cliente especialmente sensible y preocupado. Necesita más que nunca dialogar, empatizar para contener al cliente y lograr una atención eficaz. Este tipo de atención es factible cuando el operador también encuentra diálogo y empatía dentro de la organización, sabemos que es difícil brindar a los clientes externos lo que no tenemos como clientes internos.
Desafíos para jefes en 2013
Una encuesta realizada a 432 jefes intermedios de Grandes Empresas Industriales en Argentina nos muestra sus desafíos en el 2013 y los cambios en materia de las temáticas de Capacitación que esperan por parte de las Empresas.
«Ojos que no ven…»: en búsqueda de los libros de quejas
Sólo 1 de cada 10 personas que quieren expresar una queja logra que quede registrado en la Empresa
Un equipo de la consultora PROIA Comunicaciones Integradas recorrieron 300 Sucursales de Empresas de Servicio como Bancos, Correos, Supermercados, Locales de telefonía celular, Locales de comidas rápidas, Servicio de tv paga, y haciéndose pasar por clientes solicitaron el libro de quejas para dejar una sugerencia a la Empresa (en este caso sobre el tiempo de espera). Esta técnica se denomina Mistery Shopper o Cliente Encubierto y la utilizan las consultoras para medir la atención en las Empresas.